Алгоритм работы с возражениями в продажах

Содержание

Самый простой алгоритм работы с возражениями

Алгоритм работы с возражениями в продажах

Сегодня мы поговорим про алгоритм работы с возражениями. Точнее, об одном из множества. Самом универсальном и легко используемом. И, скорее всего, вам  покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение вам нипочём.

У вас есть 2 варианта — прочитать статью или посмотреть видео. Но скажу сразу, материал отличается, так как видео — это вырезка из серии-уроков, поэтому лучше сделать и то, и другое

Источник: https://in-scale.ru/blog/algoritm-raboty-s-vozrazheniyami.html

Пошаговый алгоритм работы с возражениями клиентов

Во время беседы возражают практически все клиенты! Для начала давайте разберемся, что побуждает человека возражать? Можно выделить следующие критерии:

  • Невыявленная вами мотивация;
  • Отсутствие доверия;
  • Желание получить больше информации;
  • Жизненный опыт, основанный на негативных суждениях.

Важно понять, что если у человека есть вопросы и он сомневается, тогда у вас есть возможность изменить его решение, при условии, конечно, что вы сможете развеять его сомнения. И наоборот, если клиент со всем молча соглашается — его сомнения могут уйти вместе с ним.

Возражение — есть не что иное, как запрос клиентом дополнительных сведений о том, как предлагаемый ему продукт или возможность сотрудничества поможет решить его вопросы.

Чего следует избегать во время беседы:

  • Не спорьте — это только отталкивает клиента, ведь таким образом, вы ставите себя выше его, показываете, что вы умнее его;
  • Не уходите от общения, пытаясь скрыть вашу внутреннюю неуверенность, ведь этим вы тоже отталкиваете от себя клиента;
  • Не оправдывайтесь — ведь неуверенность настораживает и показывает вашу некомпетентность;
  • Делать выводы за собеседника, призывать к логике и здравому смыслу » Вам очень выгодно моё предложение» и т. п.

Этот пошаговый алгоритм поможет вам развеять сомнения клиента:

  • Выслушайте собеседника до конца и не перебивайте;
  • Согласитесь с его правом на собственное мнение;
  • Задайте уточняющие вопросы, так вы сможете обнаружить корень возражения;
  • Обнаружив причину возражения, сконцентрируйтесь на её устранении;
  • Не концентрируйтесь на противоречиях, а наоборот — найдите общие аспекты беседы;
  • Предоставьте информацию в полном соответствии с основными запросами клиента;
  • Убедитесь что ваш ответ удовлетворил собеседника;
  • Плавно перейдите к следующему этапу.

Шаг 1

Клиент должен иметь возможность высказаться полностью, даже если его доводы кажутся вам нелепыми.

Шаг 2

Присоединитесь к его мнению, ведь оно основано на его личных суждениях, и он имеет на него право. Не включайтесь в спор, используйте технику «присоединения», так вы сможете обезоружить негативно настроенного клиента и вызывать у него доверие.

Как можно это сделать? Согласитесь с правдивыми фактами..

Клиент: Документацию можно подделать.

Консультант: Вы абсолютно правы, документы и правда можно подделать. Скажите, если я правильно понимаю, вы сомневаетесь в легальности нашей компании?

Соглашайтесь с возможными последствиями вашего взаимодействия для собеседника

Клиент: Если я подпишу соглашение и уйду с работы, то у меня могут возникнуть финансовые затруднения?

Консультант: Да, такое возможно, но только если Вы не будете обучаться этой профессии — посещать школы, мероприятия и не будете выполнять рекомендованные действия.

Соглашайтесь с разумными доводами

Клиент: Эта работа отнимает так много времени, но ведь отдых, тоже крайне важен и необходим.

Консультант: Вы совершенно правы, отдых действительно должен быть. Именно поэтому я выбрал Компанию, в которой я сам имею возможность планировать и работу и отдых.

Соглашайтесь с восприятием критикующего

Клиент: Я сильно сомневаюсь, что ваш рассказ соответствует истине.

Консультант: Наверное, у вас есть повод так думать. Помогите мне разобраться, что именно вызывает у Вас такие сомнения?

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы извлечь корень возражения

Клиент: У меня не получится.

Консультант: Помогите мне понять, почему Вы так думаете?

Клиент: Почему не все зарабатывают в этом бизнесе?

Консультант: Я приветствую ваше желание во всем разобраться! Я правильно понимаю, что вы хотите понять, получится ли здесь заработать вам?

Здесь на помощь могут прийти уточняющие вопросы

От кого вы об этом узнали?

На чем основан такой вывод?

Что конкретно вы имеете в виду?

Какой именно…? Где именно…? Кто именно…?

Извлеките и удалите основу возражения

Необходимо постараться выбить опору из-под возражения с помощью самого же возражающего.

Клиент: Продукция Вашей компании неэффективна.

Консультант: Скажите, откуда у Вас такая информация? (Уточняющий вопрос)

Клиент: Мне сказал мой лечащий врач. (Источник возражения)

Консультант: А ваш врач знаком с нашей продукцией? Что именно он о ней знает?

Шаг 5

Концентрируйте внимание не на противоречиях, а на совпадающих аспектах диалога.

Шаг 6

Давайте информацию и представляйте компанию, продукт и бизнес-возможности в соответствии со значимыми потребностями и проблемами клиента. Чётко усвойте важный момент — «Никто не покупает продукт или услугу, покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих проблем. Никто не покупает средство от тараканов, покупают их отсутствие!»

Шаг 7

Проверяйте надежность ответа. Владейте фактами. Не приводите в качестве доводов непроверенную информацию.

Шаг 8

Плавно перейдите к следующему этапу беседы и задайте вопрос, способствующий принятию решения.

Получите согласие собеседника.

Часто встречающиеся возражения

— Да, продукция хорошая, но у меня сейчас нет денег!

Вы не сумели состыковать продукт с потребностями клиента. Ему жалко потратить деньги именно на ваш продукт. Он не понял, какую именно потребность он сможет удовлетворить с его помощью.

Прежде всего проясните ситуацию, задав открытые вопросы, предварительно согласившись с клиентом:

— Да, возможно, но скажите, пожалуйста, что вас больше не устраивает — цена или качество?

В подобных случаях можно эффективно использовать следующие способы:

  • Способ Вычитания;
  • Способ Деления;
  • Способ Контраста.

Способ Вычитания

Консультант: Продукт «…» стоит 500 рублей

Клиент: Это дорого!

Консультант: А сколько для вас не дорого?

Клиент: Думаю, 250 рублей было бы приемлемо.

Консультант: Так значит дело в 250 рублях?

Таким образом, вы подводите клиента к обсуждению других чисел. Ведь когда клиент говорит «Это слишком дорого», его беспокоит не разница между желаемой и реальной ценой, а цена сама по себе.

Способ Деления

Значит, речь идет о 250 рублях? Вы будете давать своему организму необходимые ему витамины и микроэлементы 30 дней. Значит, если Вы разделите 250 рублей на 30 дней, получится 8,5 дополнительных рублей в день. Сможете ли вы себе это позволить?

Способ Контраста

— Купив «…» за 980 рублей, Вы будете принимать его 30 дней, затратив при этом по 33 рубля в день.

— Что же Вы получите, принимая этот продукт?

  • Вы сможете избавиться от проблем с кишечником.
  • Повысите свой иммунитет, избавитесь от отеков, Ваши кожа и волосы будут выглядеть лучше.
  • У Вас повысится работоспособность, нормализуется сон.
  • Вас меньше будут беспокоить суставы и аллергия.
  • И, вместе с тем, Вы сможете избавиться от 1-2 лишних килограммов, как минимум.

— Почему это не продается в аптеках?

Читайте также  Работа по внутреннему совместительству как оформить правильно

Здесь можно употребить закрытый вопрос:

— Если я правильно вас понял, вы сомневаетесь в качестве этого продукта?

Показать клиенту сертификат качества и объяснить: Наша компания использует самый прогрессивный вид торговли. Экономия на посреднике (магазине, аптеке) позволяет продавать товар дешевле.

При личном контакте достигается высшая степень обслуживания. Я заинтересован в вашей лояльности и ваших результатах от применения продукции, ведь тогда вы будете пользоваться нашими продуктами постоянно.

Вас больше не смущает этот вопрос?

— Я здоров и в лекарствах не нуждаюсь.

Не возражайте! Похвалите клиента.

— Расскажите, пожалуйста, как вы этого достигли? Как вы считаете, в чем может нуждаться здоровый организм? Наша продукция позволяет не только сохранять, но и поддерживать своё здоровье в хорошем состоянии. Врачи утверждают, что у всех людей весной наступает авитаминоз и рекомендуют витаминные препараты.

— А не «подсяду» ли я на эти ваши добавки? Ведь есть такое понятие, как привыкание.

Возможный ответ: Привыкнуть можно ко всему — к кофе, к душу по утрам, к чистке зубов. Так же я рассматриваю и витаминные добавки к пище. Кроме того, наш ассортимент постоянно пополняется, одни витаминно-минеральные комплексы сменяют другие, и всегда есть возможность применять новые продукты. Так что не успеете привыкнуть к одним продуктам – мы вам тут же предложим другие. Надеюсь, я развеял ваши опасения?

— Я боюсь, что мне этот продукт не поможет.

Скрытый вопрос: Приведите мне серьезные доказательства, чтобы я поверил в эффективность вашего продукта.

Возможный ответ: Я вас понимаю, ведь сам перепробовал много разных витаминов. Знаете, на самом деле все очень индивидуально. Лично я в таких случаях думаю так: все равно стоит попробовать.

— БАДы ни на ком не проверены!

Возможный вариант ответа: Компания имеет сертификаты качества каждого продукта. Такие документы выдаются только после длительных исследований и проверок. Кроме того, наши продукты проходят клинические испытания в различных медицинских учреждениях и институтах. С результатами этих исследований Вы можете ознакомиться на сайте компании.

— Это — финансовая пирамида.

Основные отличия Сетевого маркетинга от финансовой пирамиды — деньги за вознаграждение в сетевом маркетинге поступают от произведенной и реализованной продукции, в финансовой пирамиде — от вербовки новых участников и их взносов.

Признаки «пирамиды» — вступительный взнос, отсутствие потребителей товара, т.е. товар реализуется в основном новичкам, которые должны его купить.

И самое главное, соблюдайте основные факторы успешной бизнес-коммуникации:

Будьте уверены в том, что вы предлагаете своему собеседнику. Даже если вы только начинаете и пока не имеете собственных результатов, вы сами в первую очередь должны быть убеждены в эффективности продукции и бизнес-возможностей вашей компании. Иначе, что вы там делаете? И ещё — вы должны искренне хотеть помочь в решении проблем клиента, а не преследовать свою выгоду.

Источник: http://legendarf.ru/blog/biznes-s-sibirskim-zdorovem/418-rabota-s-vozrazheniyami-klientov

Алгоритм и техника работы с возражениями клиента в продажах

Дмитрий Ваганов02.05.2016

Несогласие оппонента неприятно. Но несогласие покупателя опасно – не умея убеждать, не владея техникой работы с обоснованными и не очень возражениями, вы рискуете деньгами, а компания – имиджем.

Несогласие оппонента неприятно. Но несогласие покупателя опасно – не умея убеждать, не владея техникой работы с обоснованными и не очень возражениями, вы рискуете деньгами, а компания – имиджем.

Иногда это грозит потерей клиентов и репутации, иногда банкротством. Вот почему на любое «слишком дорого» и «у меня нет на это времени» у вас должен быть аргументированный ответ.

Аргументация плюс немного волшебства – и ваша работа с возражениями в продажах даст блестящие результаты.

Возражения – такие разные и такие одинаковые

Воздействие на выбор покупателя вызывает естественное сопротивление. Вы вторгаетесь в его зону комфорта, на его территорию, и он защищается. Человек боится ошибиться, переплатить, возможно, просто пока не доверяет вам – причин не соглашаться у него гораздо больше. Потому четкий продуманный алгоритм работы с возражениями – настоящий must-have в сфере продаж. Рассмотрим виды возражений:

  1. Отговорки.
  2. Необоснованные возражения.
  3. Обоснованные возражения.

Отговорки

Отговорка – способ избавиться от назойливого продавца, уклониться от беседы или принятия решения. Клиент чувствует давление, не заинтересован, не верит продавцу и т.д. Такие возражения основаны на чем угодно, но только не на реальном отношении к товару или предложению.

Необоснованные возражения

Это мнение, сформированное на базе верований и субъективных представлений об услуге/товаре. При работе с такими возражениями клиента важно уделить внимание свойствам товара, развеять мифы, предоставить реальную объективную информацию. Факты, много фактов.

Обоснованные возражения

Ни один товар, ни одна услуга не совершенны. Если возражение клиента строится на реальном недостатке, спорить с ним вредно и неуместно. Сыграйте от обратного, согласитесь, отметив осведомленность покупателя – такая работа с возражениями клиента даже подстегнет.

Алгоритм удачной работы с возражениями

На чем бы ни основывалось несогласие покупателя, превентивное ведение боя – залог успеха. Будьте готовы ко всему – продумайте ходы, пути отступления и нападения, это война, которую вы выиграете только подготовившись. Проявляйте уважение к мнению оппонента, задействуйте отзывы людей из окружения покупателя, это повысит доверие к вам и предложению в целом. Но не опускайтесь до лести – не сработает.

Основные приемы:

  1. Дайте клиенту выговориться сполна.
  2. Не допускайте откровенной конфронтации, даже если покупатель ошибается. Проанализируйте и преобразуйте возражение в вопрос, подлежащий обсуждению.
  3. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, это поможет выявить первопричину возражения.

  4. Не зацикливайтесь на серьезном трудно опровержимом возражении, но обязательно вернитесь к нему позже, чтобы клиент не решил, что вам нечего сказать.
  5. Заставьте человека сомневаться в своей убежденности – контраргументы, контрпримеры, формирующие вопросы, утрирование и т.д.

  6. Подкрепляйте слова фактами и цифрами, голословность в данном случае – ваш враг.
  7. Оттягивайте разговор о цене, сколько сможете – она всегда кажется непомерной, если вы не успели заинтересовать клиента как следует.

  8. Не тушуйтесь – то, что человек с вами спорит, уже говорит о его заинтересованности, он просто ищет оправдания своей покупке, так помогите ему сделать правильный выбор.

Неудобные вопросы

Подготовиться можно и нужно ко многому, но всего не предусмотреть. Если разговор отклоняется от намеченной траектории, проявите гибкость, импровизируйте. Но с учетом правила трех «не»:

  • Не спорьте, не спорьте! Ведите клиента, подстраивайтесь.
  • Не нападайте – ведите и подстраивайтесь.
  • Не возражайте, заставьте клиента самого возражать на свои возражения, подводите его к этому, но не давите – подобная тактика в работе с возражениями лишь отпугнет клиента, в продажах важно чувствовать грань.

Задача – не выбить из клиента покупку, а заставить его захотеть купить, важно работать не со своими представлениями о его мотивации, а с реальными причинами несогласия. Чаще всего возражения связаны с ценой, и если вас интересует техника работы с возражениями такого типа, статья об этом ждет вас здесь.

Источник: https://MarketingUp.ru/blog/algoritm-i-tehnika-raboty-s-vozrazheniyami-klienta-v-prodazhah

Работа с возражениями в продажах » Примеры борьбы и техники возражений клиентов

«Дорого, нет времени, еще подумаю» — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.

I. Пример грамотной работы с возражением
II. Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
1. Возражения по цене
2. Не устраивает продукт/услуга
3. Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю» 
4. Сразу говорит «нет»
III. Шаблоны ответов в CRM

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

—  Сколько стоит литр молока?

— 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Читайте также  Расчет заработной платы при сменном графике работы

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад  

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Совет Пример
 1. Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2. Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3. Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Совет Пример
1. Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2. Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3. Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4. Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувство
Источник: memesmix.net

Как ответить

Совет Пример
1. Предложите скидку. Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2. Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3. Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4. Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

Совет Пример
1. Убедите, что ваш диалог не займет много времени. Я отниму у вас всего 1 минуту.
2. Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Анна Наумкина

продажи по телефону скрипты продаж шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/

Алгоритм работы с возражениями в продажах

Специалистам, которые имеют определенный опыт в продажах, должен быть знаком алгоритм работы с возражениями. У каждого потенциального клиента могут возникать сомнения. Задача профессионального продавца – развеять их благодаря аргументированному ответу. Если этого не сделать, высока вероятность потерять потенциального клиента.

Зачем нужен?

При личном взаимодействии сомнения могут возникать в начале диалога, когда клиент не заинтересован в общении с консультантом, или после презентации товара.

Классическая схема взаимодействия с продавцом состоит из следующих элементов:

  • установление личного контакта и выявление потребностей;
  • презентация товара;
  • отработка возражений;
  • заключение сделки.

Ситуация может сложиться таким образом, что алгоритм работы с возражениями придется применять уже на первом этапе. Если не установить контакт с потенциальным клиентом, на сделку можно вовсе не рассчитывать.

Если клиента переполняют сомнения после проведенной презентации товара – это не так уж плохо. Это признак того, что он заинтересован в продукте. Однако допущенные в процессе коммуникации ошибки также могут обернуться несостоявшейся продажей.

Вот почему важно уметь правильно применять алгоритм работы с возражениями. Для специалиста по продажам – это основа карьерного роста, а для его работодателя – увеличение прибыли.

Причины возражений

Чтобы устранить следствие, то есть возражение, нужно знать, что стало поводом для него.

Итак, предположим, что потенциальный клиент выбирает товар, внимательно его рассматривает, и в этот момент к нему обращается консультант с предложением помочь.

Если верить статистике, уже на этом этапе больше половины потенциальных покупателей дают отрицательный ответ, даже если им не помешал бы совет.

По каким причинам это происходит?

  • Потенциальный клиент предполагает, что консультант хочет «впарить» товар и потому будет излишне навязчив, начнет выяснять причину отказа и т. д. В этом случае клиент не получит квалифицированной консультации, но при этом потратит время, чтобы отбиться от назойливого продажника.
  • Наличие негативного опыта.

    Не исключено, что ранее клиент уже обращался к консультанту, который предоставил неверную информацию и порекомендовал неподходящий товар. Вовсе не удивительно, если в дальнейшем покупатель будет отказываться от советов консультантов, боясь получить неквалифицированную помощь.

  • Испорченная репутация.

    Имидж компании создается не только в процессе взаимодействия с клиентами, но и посредством сарафанного радио, а также информации в Интернете. Это не означает, что нужно лично объяснять каждому клиенту, где правда, а где – нет. Достаточно просто качественно предоставлять услуги, подтверждая обещания действиями.

  • Особенности характера. Некоторые клиенты могут быть необщительными и по этой причине отказываться от контакта с консультантами. Кто-то привык полагаться только на собственное мнение при совершении сделки и т. д.

Алгоритм работы с возражениями в продажах должен учитывать причину, по которой они возникают.

Вот почему хороший специалист должен разбираться хотя бы в основах психологии.

Стоит отметить, что отличаются не только причины. То же самое касается типов самих возражений. Они могут быть разными. Это важный нюанс, который также должен учитывать алгоритм работы с возражениями в МЛМ или другой структуре. Умело преодолевая сомнения, грамотный продажник способен завершить сделку даже со сложным клиентом.

Итак, какие выделяют типы возражений?

  • Проще отказаться. Это, пожалуй, самый мягкий отказ. Клиенты дают отрицательный ответ, не задумываясь. Действия специалиста в этом случае восхитительно просты. Достаточно просто обратиться к потенциальному покупателю повторно. Не исключено, что на этот раз его ответ будет уже другим без дополнительных усилий с вашей стороны.
  • Сомнения. Такой клиент вроде бы отказывается от покупки, но при этом его одолевают сомнения. Для продажника это наиболее лояльная аудитория. Задача продажника – «дожать» клиента, убедив в целесообразности покупки товара.
  • Почти согласен. Такой клиент почти готов на сделку, но его не устраивает всего лишь одна характеристика. Задача продажника в данном случае – сместить акцент в сторону наиболее приоритетных для покупателя свойств.
  • Не сейчас. Такой клиент вроде бы согласен на сделку, его все устраивает, но он не готов действовать прямо сейчас. Причины могут быть разными. Возможно, он вовсе не желает покупать товар. Но может оказаться так, что ему не хватает денег или одобрения важного для него человека.
  • Категорический отказ. В данном случае клиенту совершенно не нужен ваш товар. Переубеждать его нецелесообразно. Это отнимет у специалиста много энергии и времени, но лишь в небольшом количестве случаев принесет результат. Лучше направить собственные силы на более лояльных клиентов.

Зная эту информацию, вам будет проще применять алгоритм работы с возражениями в продажах. Ведь теперь вы сможете понять, с какими клиентами можно договориться, а каких лучше обходить стороной в целях экономии сил и времени.

Порядок действий

Зная алгоритм, технику продаж, работу с возражениями осуществлять проще. Итак, какие действия она в себя включает?

  • Прежде всего, нужно выслушать замечания потенциального клиента, предоставив ему возможность выговориться. Постарайтесь не перебивать собеседника. Продажник должен внимательно воспринимать информацию, применяя технику активного слушания. Это значит, что с клиентом нужно соглашаться. Если уместно, повторять последние фразы и заполнять паузы подведением итогов.
  • Согласие. Теперь продажник должен как бы перейти на сторону клиента. Если клиент уверяет, что цена высока, менеджеру не стоит сопротивляться. Лучше сказать, что цена товара действительно высока, но это обосновано соответствующим качеством.
  • Ответы на вопросы. Продажнику придется проявить терпение. Вопросы потенциальных клиентов могут быть самыми разными. Сложными и простыми, странными или обыденными и т. д. Специалист должен внимательно выслушивать и давать максимально полный ответ, чтобы у клиента не оставалось вопросов.
  • Завершение сделки. Если все предыдущие этапы прошли успешно, не исключено, что клиент уже готов совершить покупку. Продажнику нужно лишь напомнить о товаре. Желательно использовать информацию, полученную на первоначальном этапе, когда выяснялись потребности клиента.

Алгоритм работы с возражениями: примеры

Любая теория будет бесполезна, если ее не применять на практике. Чтобы лучше понять, как договариваться с клиентами, давайте рассмотрим несколько примеров по обработке возражений.

  • «Это дорого».
  • «Я подумаю».
  • «Нет денег».

«Это дорого»

Предположим, вы уже знаете алгоритм работы с возражениями клиента и вот теперь настал момент применить его на практике. Вы вступаете в диалог с потенциальным покупателем, подробно расписываете преимущества продукта, но собеседник вас перебивает или, дослушав речь до конца, говорит, что для него это слишком дорого.

Стоит сказать, что подобное возражение в продажах довольно распространено.

Прежде всего, стоит выявить причину, задав клиенту несколько дополнительных вопросов. Например, почему вы так думаете? Причины могут быть разными. Возможно клиент знает, где купить аналогичный товар дешевле или просто хочет получить скидку.

Обработка возражения

Дальнейшие действия зависят от полученного ответа.

  • Если клиент знает, где купить дешевле, нужно выяснить, с чем сравнивали товар. В итоге можно свести свой ответ к тому, что предложение конкурентов менее качественное, а ваш товар оправдывает собственную цену.
  • Если клиент хочет получить скидку, это не обязывает продавца ее предоставлять. Можно настаивать на том, что цена соответствует качеству. Если ее снизить, то придется работать в убыток, что сводит на нет весь смысл коммерческой деятельности продавца.
  • Если клиент не обладает достаточной суммой, попробуйте подобрать аналогичный товар, который будет обладать меньшей стоимостью по сравнению с первоначальным предложением.

Именно таков алгоритм работы с возражениями в продажах, примеры которого мы рассматриваем.

Это возражение может иметь некоторые вариации. Например, просьбу отложить товар или обещание вернуться за ним позднее.

В данном случае клиент, вероятно, сомневается в покупке. Поэтому выполняя упражнение по алгоритму работы с возражениями, нужно выяснить причину. Уточните у покупателя, что конкретно его не устраивает.

Не исключено, что проблема в том, что клиент получил недостаточно информации, однако боится в этом признаться. Возможно, для заключения сделки достаточно будет провести подробную презентацию товара, сделав акцент на его преимуществах.

«Нет денег»

Обычно подобное возражение приводит менеджеров по продажам в ступор, ведь оно ставит под угрозу всю сделку. Некоторые клиент говорят так, чтобы побыстрее отделаться от навязчивого продавца. Однако на некоторых может подействовать даже небольшая скидка, которая снижает цену товара.

Есть и те, кто вернуться позднее. Поэтому задача менеджера по продажам – подробно презентовать товар, расписав преимущества особенно детально. По результатам диалога клиента должен быть убежден в том, что ему предлагают полезный товар.

Все эти сценарии можно отработать с артистичным напарником, чтобы чувствовать себя более уверенно при работе с клиентом.

Что такое ИСИДА?

Алгоритм работы с возражениями, точнее один из его видов, называют именно этой аббревиатурой. Считается, что ИСИДА обладает неплохим эффектом. Ее название состоит из нескольких слов, каждое из которых составляет суть алгоритма.

  • Истина. Сначала нужно выяснить истинное возражение, которое стало для клиента препятствием на пути к совершению покупки.
  • Согласие. Вместо того, чтобы сразу начинать спорить, просто согласитесь с клиентом. Так он поймет, что вы на его стороне.
  • «И» вместо «но». В диалоге не используйте «но». Это создает ощущение, что вы вот-вот начнете спорить с клиентом. Делать этого нельзя.
  • Другое мнение. Теперь выскажите альтернативное мнение.
  • Аргумент. Желательно привести убедительные факты в подтверждение собственных слов.

Аналогичный алгоритм для работы с возражениями в банке будет также актуален.

Советы

Работа, связанная с продажами и непосредственным взаимодействием с клиентами, – это непросто. Однако есть некоторые советы, которые позволят сделать ее более эффективной.

  • Прежде всего, тщательно ознакомьтесь с характеристиками товара. Ваша задача – знать о нем как можно больше.
  • Убедитесь в качестве и соберите как можно больше фактических подтверждений. Иначе будет крайне сложно убедить клиента, просто сказав, что ваш товар действительно качественный.
  • Запаситесь колоссальным терпением. Менеджер по продажам должен оставаться доброжелательным, даже если клиент не отвечает тем же.
  • Научитесь внимательно слушать и постарайтесь запоминать то, что вам говорят. Информация, которую вы получите от клиента, пригодится для дальнейшей аргументации.
  • Не нужно бояться дополнительных возражений и вопросов. Они показывают, что клиент заинтересовался вашим предложением. Кроме того, вступить с ним в диалог будет намного проще, чем с молчаливым собеседником.
  • Держитесь уверенно. Если вы будете волноваться и сомневаться в сказанном, клиент это непременно заметит и заподозрит, что вы его обманываете, даже если это не так.
  • Заранее составьте список преимуществ товара, чтобы не пришлось импровизировать и вводить клиентов в заблуждение, предоставляя недостоверную информацию.
  • Сначала проведите презентацию товара, назовите выгоды, которые получит клиент после его приобретения, а затем переходите к обсуждению стоимости.

Теперь вы знаете, что любое возражение покупателя можно обработать. А если сделать это правильно, то удастся заключить сделку.

Источник: http://fb.ru/article/436260/algoritm-rabotyi-s-vozrajeniyami-v-prodajah

Понравилась статья? Поделить с друзьями: