Техника продаж работа с возражениями примеры

Содержание

Работа с возражениями в продажах » Примеры борьбы и техники возражений клиентов

Техника продаж работа с возражениями примеры

«Дорого, нет времени, еще подумаю» — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.

I. Пример грамотной работы с возражением
II. Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
1. Возражения по цене
2. Не устраивает продукт/услуга
3. Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю» 
4. Сразу говорит «нет»
III. Шаблоны ответов в CRM

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

—  Сколько стоит литр молока?

— 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Назад  

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Совет Пример
 1. Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2. Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3. Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Совет Пример
1. Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2. Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3. Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4. Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Назад

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Знакомое чувство
Источник: memesmix.net

Как ответить

Совет Пример
1. Предложите скидку. Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2. Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3. Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4. Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
  1. Могу я задать вам еще один вопрос?
  2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
  3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Назад

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Источник: gifki-gifki.ru

Как ответить

Совет Пример
1. Убедите, что ваш диалог не займет много времени. Я отниму у вас всего 1 минуту.
2. Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Шаблоны ответов в CRM

Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в CRM-системе SalesapСRM.

Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.

Посмотрите, как это удобно!

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM

Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в SalesapCRM.

Узнайте подробнее, как управлять продажами через систему SalesapCRM. Вы лично убедитесь, насколько удобно работать по единым стандартам и каждому клиенту предлагать одинаково высокий сервис.

Назад

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Анна Наумкина

продажи по телефону скрипты продаж шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/

Работа с возражениями

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента.

На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать.

Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи.

Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки).

Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Читайте также  Готовая характеристика с места работы пример

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь.

Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение.

Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки.

Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара.

И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям.

Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий.

Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах.

Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных.

Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение.

Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации.

И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним.

Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Читайте также  Что значит работа вахтой

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Источник: http://WorldSellers.ru/rabota-s-vozrazheniyami/

Виды возражений и методы работы с ними

Возражения встречаются повсюду.

Клиент всегда прав, значит, придется искать подход.

Работа с возражениями — умение, без которого не обойтись ни одному продажнику.

Что значит соматические заболевания? Узнайте об этом из нашей статьи.

Что это такое?

Возражение — это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.

Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.

Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.

Какие бывают виды и типы?

Основные виды возражений:

  1. Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
  2. Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
  3. Необоснованные. Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель — вежливо отказаться.

Типы возражений:

  1. Бессознательные. Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
  2. Сознательные. Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).

Как развивать память и мышление у взрослых? Советы экспертов помогут вам.

Как работать?

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — лично или по телефону.

Отработка в продажах банковских продуктов

Пример работы с возражением «высокая ставка по кредиту».

В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.

Если уместно, можно использовать методы активного слушания:

  1. Прояснение — уточняющие и наводящие вопросы.
  2. Перефразирование. Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!». Ответ продавца: «Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?».

Следующий шаг — акцент на деталях.

Цель — прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:

  1. «Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»
  2. «Для чего Вам бы пригодился кредит?»

Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.

После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений:

  1. «Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?».
  2. «Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?».

Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель — создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Начинать ответы на возражения можно так:

  1. «Я понимаю Ваши опасения».
  2. «Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…».
  3. Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?».

После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента. Если этого не произошло — придется вернуться к выяснению аргументированности возражений.

Как работает память человека? Читайте об этом здесь.

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.

Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке».

Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать — недопустимо.

Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».

Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «Мне не нравится упаковка продукта». Ответ: «У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится».

Работа с покупателями

Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.

Распространенные возражения:

  1. Формальные — «нет денег/времени». Техника ответа: обратить внимание клиента на главные преимущества товара, предложить выгодные условия. Например: «Я вас понимаю, торопиться не стоит. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 процентов».
  2. Покупателя не устраивает товар или услуга. Фактор, который не устраивает, может оказаться любым: вид, цвет, условия доставки. Техника ответа: выявить конкретные претензии, акцентировать внимание на достоинствах продукта. Например: «Мы располагаем сертификатом и лицензией на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Почитайте».
  3. Клиенту не нравится цена. Техника ответа: подать ценность товара так, чтобы покупатель понял, что цена на него не только оправдана, но, возможно, и занижена. Например: «Наверно, вы сравниваете с аналогичным, но более дешевым товаром. Обратите внимание, что в нашем продукте больше функций и мы предоставляем гарантию на 3 года».

Как успешно пройти полиграф? Ответ узнайте прямо сейчас.

Работа с возражениями пациентов

Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:

  • высокая цена;
  • сомнения в опытности врачей;
  • нежелание проходить неприятные процедуры.

Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа:

  1. Присоединиться к возражению и разрушить его: «Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно».
  2. Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
  3. Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают: «У Вас не осталось вопросов?».

Скрипты по телефону

Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.

Скрипт — это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.

Холодные телефонные звонки — работа с возражениями, готовые скрипты:

  1. Возражение: «У меня уже есть аналогичный продукт». Ответ: «Понимаю, а помните, почему вы выбрали именно этот товар? Так вот, в нашем есть такие же функции, и при этом много дополнительных преимуществ (перечисление)».
  2. Возражение: «Мне это не нужно». Ответ: «Передо мной не стоит цели что-то Вам продать. Давайте просто поделюсь информацией, которая Вам пригодится».
  3. Возражение: «Я подумаю». Ответ: «Согласен, обдумывать все надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет Вам предложение, а Вы решите, стоит ли терять время».
  4. Возражение: «Дорого». Ответ: «Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что преимущества товара (перечисление) оправдывают цену».

Как бороться с ленью? Рекомендации психологов вы найдете на нашем сайте.

Методы и техники с примерами

Наиболее распространенные и работающие способы обработки:

  1. Техника «И именно поэтому…». Возражения клиента тактично закрываются и делается акцент на преимуществах продукта. Пример: «Банки в нашей стране работают нестабильно, я им не доверяю». Ответ: «И именно поэтому наш банк гарантирует стопроцентный возврат вложенных средств».
  2. Техника искренности. Задача менеджера — расположить клиента, проявив искреннюю заботу о его потребностях.

    Велика вероятность, что в ответ покупатель так же откровенно поделится своими настоящими сомнениями. Кроме того, искреннего продавца реже подозревают в излишнем стремлении продать.

    Пример: «Мне не подходит проект, который Вы предлагаете. Можно его заменить?». Ответ: «Конечно. Только уточните, пожалуйста, что именно Вам понравится? Не хотелось бы зря тратить Ваше время».

  3. Способ превращения возражения в вопрос. Задача — заменить утвердительное возражение клиента на свое вопросительное предложение. На вопрос ответить легче, чем опровергать утверждение. Пример: «Стоимость слишком высока». Ответ: «Высока? Сейчас Вы поймете, какие особенности товара оправдывают его цену».
  4. Техника встречных вопросов делает клиента союзником. Отвечая на вопросы, он невольно выдает информацию о сути своих истинных опасений. Пример: «А почему такая цена?». Ответ: «Какая стоимость устроила бы Вас?».
  5. Техника трех «да». Старый добрый метод подразумевает, что если покупатель дважды согласился с утверждением, то согласится и в третий раз. Самая важная информация должна содержаться в третьем вопросе. Пример: «Скажите, Ваши сотрудники часто пользуются шариковыми ручками? Наверно, они быстро заканчиваются? Попробуем оформить пробную оптовую партию наших (замечательных, почти бесконечных, многофункциональных и т.д.) ручек?».

Какая работа подходит интровертам? Читайте об этом тут.

Алгоритм борьбы: этапы

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 6 этапов. Его можно изменить, дополнить и приспособить под свои цели.

Первый этап — пауза. Клиент высказывается, продавец внимательно слушает.

В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя. Перебивать нельзя.

Второй этап — использовать технику присоединения к возражению: согласиться, упомянуть о личном похожем опыте, проявить искреннюю заинтересованность.

Третий этап — задать несколько наводящих вопросов, чтобы конкретизировать суть возражений.

Четвертый этап — повторить сказанное клиентом своими словами. Это поможет укрепить контакт, даст покупателю понять, что он понят правильно.

Читайте также  Изменение назначения здания без проведения строительных работ

Пятый этап — емко ответить на все возникшие вопросы.

Шестой этап — убедиться, что все возражения закрыты.

И напоследок: с возражениями не нужно бороться. Их надо преодолевать.

Тренинг работы с возражениями в активных продажах:

Наша интересная группа :

Источник: https://psyholic.ru/obshhenie/rabota-s-vozrazheniyami.html

Скрипт работы с возражениями в продажах — примеры

Клиентские возражения – обязательный фактор любого бизнеса. Каждый человек при выборе товара или услуги сомневается: стоит ли мне покупать именно сейчас, не слишком ли дорого, а вдруг я не получу нужного результата?

Бороться с возражениями не стоит, а и избегать их бессмысленно. Научитесь грамотно отвечать на вопросы покупателей, закрывать страхи основными выгодами и преимуществами продукции, детально сегментируйте целевую аудиторию, и тогда никакие возражения будут вам нестрашны.

Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать

Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас.

Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:

  • почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
  • зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
  • меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.

Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия.

Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:

Материальные (объективные) препятствия

Психологические (необъективные) препятствия

Товар слишком дорого стоит

Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить

Долго, не хочу ждать столько времени

Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека

Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше

Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно)

Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему

Есть негативный опыт использования этого товара/услуги

Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге

Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама

Нет гарантий, отзывов, рекомендаций

Страх использования нового продукта, приверженность привычкам

Т.о., возражения могут касаться как самого продукта/качества сервиса, так и поведения продавца.

Материальные возражения легко закрыть, если продажники досконально знают преимущества своей компании (подготовлено уникальное торговое предложение, разработан блок продажи стоимости услуги).

С психологическими страхами работать сложнее – менеджеру нужно изучить основные методики продаж, психологию потребителей, задействовать специальные триггеры для удержания интереса клиента.

3 простые техники работы с возражениями

По работе с возражениями написано множество книг. Опытные маркетологи советуют начинать речь менеджера с сильных выгод и преимуществ компании. Так вы сразу закроете основные возражения, которые роятся в голове покупателя, и не передадите инициативу в его руки.

Как работать с возражениями клиентов в продажах – проверенные временем и опытом техники:

  • разбивайте каждое произнесенное вслух возражение на мелкие детали, так вы дойдете до истинной причины недовольства или опасения покупателя.

Например, клиенту не нравится внешний вид мебели. Расспросите, что именно вызывает отторжение, возможно, вы можете заменить эти детали и не потерять клиента.

  • всегда старайтесь понять скрытые причины отказа от покупки. Доказано, что более 70% сделок не заключаются из-за скрытых возражений, которые потребители не озвучивают вслух или попросту скрывают.

Важно понять, говорит ли клиент правду или врет. В связи с этим возражения могут быть:

Ложными

Истинными не объективными

Истинными объективными

Человек озвучивает ложное возражение (мне некогда возить ребенка в развивающий центр), вместо того, чтобы сказать о нехватке денег

Человек высказывает истинное мнение об услуге, которое не подкреплено фактами, а основано на опыте друзей, слухах, отзывах

Мнение потребителя обосновано негативным опытом, с такими возражениями сложнее всего работать

  • не путайте возражения и условия для прямого отказа, которые бессмысленно закрывать выгодами.

Вы не продадите детский товар одинокому мужчине, а средства для похудения стройной женщине – у них просто нет потребности в этой продукции, они не являются целевой аудиторией.

Также сложно продать товар человеку, который недавно приобрел схожую продукцию у конкурентов, потребность уже закрыта. Однако тут бывают исключения.

ПРИМЕР: женщина только что приобрела дорогую пару обуви и закрыла потребность. Однако на следующий день опять совершает покупку, так как располагает свободными средствами.

Представительница другого сегмента аудитории купит сапоги и на полгода забудет об обувных магазинах. Продать ей можно будет, только пообещав хорошую скидку на вторую пару обуви. Именно поэтому компании нужно подробно сегментировать клиентов и делать разные предложения под группы покупателей.

Маркетинговые инструменты на разных этапах воронки продаж

В зависимости от того, на какой стадии взаимодействия с клиентом вы получаете возражения, и будет строиться последовательность применения методов убеждения:

  • в ходе первичного звонка. Человек стремится побыстрее закончить разговор, аргументируя это нехваткой времени, денег, отсутствием интереса.

Цель менеджера – не дать клиенту повесить трубку, заинтересовать его предложением, вовлечь в беседу, выявить скрытые потребности.

Инструменты – интересные кейсы, истории, мнение экспертов о продукции, отзывы пользователей. Тут хорошо работает техника «Взгляд в будущее», когда менеджер расспрашивает, в чем именно нуждается человек, какую услугу/товар он хотел бы купить в будущем.

  • после ознакомления с прайсом, коммерческим предложением. На этом этапе клиент сравнивает вас с конкурентами (его может не устроить срок доставки, схема сотрудничества, сроки оказания услуг, цена).

Цель менеджера: доказать, что у вас более выгодное предложение. Инструменты: факты, цифры, достижения, статистика, расчеты стоимости, расчеты окупаемости, преимущества;

  • перед подписанием договора. Клиент понимает, что у вас лучшее предложение, но боится сделать последний шаг – заключить сделку.

Цель менеджера – помочь покупателю принять решение. Инструменты: самые сильные аргументы компании, рассказ о долгосрочных выгодах.

Как работают скрипты обработки возражений

Если фирма работает на рынке не первый день, менеджеры отдела продаж могут выделить список возражений, которые они ежедневно выслушивают в ходе холодных звонков и встреч с потенциальными клиентами.

Систематизируйте типичные и второстепенные возражения, пропишите ответы на них и составьте сценарии работы с каждым возникшим препятствием. Вы получите готовые скрипты, которые могут использовать даже неопытные менеджеры.

Пример скрипта по работе с возражениями клиента в продажах: допустим, вы продаете услуги рекламного продвижения в соцсетях. Ваш менеджер звонит клиенту и получает стандартный ответ – нам неинтересно.

Возможные варианты ответов:

  • да, я вас понимаю, а можно задать один уточняющий вопрос?
  • большинство наших постоянных клиентов также не были заинтересованы в сотрудничестве, пока не узнали результатов наших клиентов;
  • поменяете ли вы свое мнение, если узнаете о скидке в 30%?
  • да, понимаю, но неужели вы не хотите увеличить число своих подписчиков до…?
  • есть ли какие-то дополнительные услуги, которые мы можем вам оказать?

В интернете существуют сайты с готовыми скриптами по работе с клиентами и обработке возражений. Вы можете взять их на вооружение:

Название методики

«Да, но»

«Уточняющие вопросы»

«Именно поэтому»

Речь покупателя

Для меня это дорого

У меня нет времени

На другом сайте товар дешевле в 2 раза

Речь менеджера

Да, но мы можем предоставить рассрочку

А сколько часов вдень вы могли бы уделить нашему проекту?

Именно поэтому мы высылаем всем клиентам пробники нашей продукции, чтобы вы сами могли сравнить цена-качество

«Сравнение услуги/товара»

«Сложный случай»

«Подмена возражения другим утверждением»

Речь покупателя

Ваш ремонт слишком дорогой, в соседнем сервисном центре дешевле

У нас типичная услуга. Вы не сможете помочь нам отстроиться от конкурентов

Мы уже заказали услугу в другой фирме

Речь менеджера

Давайте сравним: у нас оригинальные запчасти, а у конкурентов китайские и далее сравниваете услугу по характеристикам

Мы разработали успешную маркетинговую стратегию для бетонного завода, значит, сможем помочь и вам.

Насколько я понял, вы закажете услугу у нас в будущем, если убедитесь, что у нас качественнее и выгоднее

Отдельные методики работы с возражениями

Бизнес тренер и автор книг по маркетингу А.М. Бухтияров предлагает свою методику работы с возражениями, состоящую из 3 этапов:

  1. Выявить вид возражения – является ли оно простой отговоркой или скрытым вопросом;
  2. Если клиент говорит, что ему неинтересно, у него нет времени, это отговорка. В таком случае нужно так рассказать о товаре/услуге, чтобы полностью заинтересовать человека.

Отговорки чаще всего присутствуют на этапе первого контакта с покупателем. Цель менеджера – разжечь желание потенциального клиента узнать побольше о предложении, превратить его отговорки в скрытые вопросы.

Как это можно сделать?

  • озвучить основные выгоды от сотрудничества с нами;
  • показать упущенную выгоду при отказе от сотрудничества;
  • • включить воображение покупателя с помощью слов «представьте».

Если человек изначально задает скрытый вопрос, менеджер должен его повторить. Скрытые вопросы звучат так: смогу ли я? необходимо ли мне? имеет ли смысл? можно ли?

ПРИМЕР: менеджер предлагает человеку записаться на курсы английского. Заказчик отвечают: в моем возрасте поздно учить иностранный язык. Менеджер должен ответить так: А хотели бы Вы узнать, как можно быстро выучить язык, несмотря на возраст? И дальше осветить методику обучения в своем учебном центре.

Другой известный бизнес-тренер Самсонова Елена выделяет такие техники работы с возражениями, как:

  • формирование уточняющих вопросов;
  • использование опровергающих метафор;
  • метод рефрейминга.

ПРИМЕР: клиент говорит, что квартира темная, ему мало света. Менеджер утверждает, что из-за жаркого климата летом в квартире будет прохладно, а не душно.

По мнению автора, менеджерам нежелательно использовать слова «нет», «но», негативно отзываться о конкурентах. Каждый сотрудник отдела продаж должен иметь под рукой не только скрипты разговоров, но и сравнительные таблицы с преимуществами и недостатками своей компании.

Краткие выводы по теме

Независимо от того, какими скриптами пользуются ваши менеджеры, они всегда должны общаться с клиентами без агрессии, уметь слушать и смягчать возражения, а также отлично разбираться в своем товаре и ситуации на рынке.

Помните, что не стоит давить на клиента, названивая ему каждый день. Важно придерживаться устойчивой схемы взаимодействия: сначала заинтересовать человека предложением, затем доказать, что оно самое выгодное и в конце закрыть второстепенные возражения, подтолкнув клиента к покупке.

Источник: https://neurocrm.ru/blog/rabota-s-vozrazhenijami-klientov/

Понравилась статья? Поделить с друзьями: